Стратегия удержания клиентов: как переписка помогает возвращать людей к повторной покупке
Возврат клиентов
•
•
3 мин
•
24
•
удержание клиентов
стратегии удержания клиентов
возврат клиентов
повторная продажа
переписка с клиентом
повторная покупка
продажи в переписке
Удержание клиентов: как переписка помогает возвращать людей к повторной покупке
Клиент может быть полностью доволен услугой или товаром, но больше не написать вам просто потому, что о вас забыли. Особенно это касается услуг, онлайн-продаж, доставки, бьюти-сферы, маркетинга и фриланса. Многие предприниматели теряют повторные продажи не из-за качества продукта, а из-за отсутствия нормальной коммуникации после первой сделки.
Стратегии удержания клиентов почти всегда строятся вокруг простого принципа: оставаться в контакте без давления. И именно переписка помогает делать это мягко, регулярно и без ощущения навязчивости.
Большая ошибка — писать клиенту только тогда, когда нужно срочно что-то продать. Такой подход быстро вызывает раздражение. Намного лучше работают спокойные касания: уточнение результата, полезное напоминание, персональное предложение или аккуратный возврат к прошлому запросу клиента.
Например, если человек уже покупал услугу, можно напомнить ему о следующем этапе или продолжении работы. Если клиент оформлял заказ в интернет-магазине — предложить повторить покупку в подходящий момент. Если человек интересовался услугой, но пропал — аккуратно вернуться к диалогу через несколько дней или недель.
Переписка особенно хорошо работает потому, что человек отвечает тогда, когда ему удобно. В отличие от звонков, сообщения воспринимаются спокойнее и не создают давления. За счёт этого вероятность продолжения общения становится выше.
Почему клиенты не возвращаются
Часто предприниматели думают, что клиент ушёл к конкурентам или потерял интерес. Но на практике причин намного больше. Человек мог отвлечься, забыть, отложить решение, не увидеть сообщение или просто не понять, что вы готовы продолжить работу.
Ещё одна проблема — отсутствие системы. Когда база клиентов никак не ведётся, а переписки теряются между десятками чатов, возвращать людей становится сложно. В итоге работа идёт только с новыми заявками, хотя повторная продажа обычно обходится дешевле и приносит больше прибыли.
Хорошее удержание клиентов строится не на скидках, а на регулярной коммуникации. Если человек периодически видит вас в сообщениях и понимает, что вы помните о нём, шанс повторной покупки заметно растёт.
Как писать клиентам, чтобы они возвращались
Главное правило — не писать шаблонно и слишком агрессивно. Сообщение должно выглядеть как продолжение нормального диалога, а не массовая рассылка.
Хорошо работают сообщения с контекстом прошлой покупки или общения. Когда клиент видит, что вы помните его ситуацию, переписка воспринимается намного теплее.
Пример сообщения для возврата клиентаТакой формат не давит на клиента, не требует срочного ответа и одновременно возвращает человека в диалог.
Какие сообщения помогают удерживать клиентов
Лучше всего работают сообщения, которые выглядят полезными, а не продающими. Например:
— инсайты в индустрии и то, что работает; — уточнение результата после покупки; — сообщение о новом предложении для текущих клиентов; — возврат к старому диалогу; — персональное предложение под прошлый запрос клиента.
Важно понимать, что удержание клиентов — это не одно сообщение, а регулярная работа с базой. Иногда клиент возвращается после второго касания, а иногда спустя несколько месяцев.
Для этого удобно использовать сервис «Напиши клиенту», чтобы быстрее готовить сообщения под разные ситуации: повторная продажа, возврат клиента, напоминание о себе или продолжение диалога после паузы.
Почему удержание клиентов выгоднее постоянного поиска новых
Привлечение нового клиента почти всегда обходится дороже, чем повторная продажа текущему. При этом человек, который уже покупал у вас, намного легче принимает решение, потому что доверие уже сформировано.
Именно поэтому бизнесы, которые выстраивают нормальную коммуникацию после продажи, обычно растут стабильнее. Они меньше зависят от постоянного поиска новых заявок и получают больше повторных обращений через существующую базу.
Переписка помогает сохранить контакт с клиентом без давления и постепенно возвращать людей к покупке в нужный момент.
Попробуйте сервис «Напиши клиенту» бесплатно и получите 10 запросов для генерации сообщений клиентам, возврата покупателей и повторных продаж.
Попробуйте «Напиши клиенту» бесплатно
Вставьте переписку с клиентом и получите готовый ответ под вашу ситуацию за пару секунд
Разбираем, как выстроить переписку с клиентом при продаже услуг онлайн: что писать на каждом этапе диалога, как удерживать интерес и подводить человека к оплате без давления.
Разбираем, как таргетологу вести переписку с клиентами без потери заявок, какие ошибки снижают конверсию и как удерживать интерес клиента в диалоге до оплаты.
